“我的健康码变黄码该怎么办。”“请问从海口来万宁需要核酸检测吗?”……从8月3日至8月6日，市“12345”热线话务剧增，共受理涉疫诉求3684件。面对涉疫诉求，市12345热线多方加强人员保障，畅通政府和群众沟通渠道，成为助民“连心桥”。

面对市民群众增长的涉疫诉求，市“12345”热线平台第一时间统筹调配座席，组织人员全力投入到话务一线，全天候值班值守。同时，市行政审批服务局派出5名服务志愿者，参与派发工单、回访诉求、汇总分析等，并根据疫情诉求动态变化，推出话务员居家办公在线解答市民诉求服务，缓解一线话务压力，确保市民电话打得进、接得通，全力保障疫情期间群众诉求的及时响应。该局还加强知识库采集，通过提前分析预测热点、难点，提前做好相关知识内容采集整理，帮助话务员更快更详细答疑解惑。

除了“12345”热线话务员的耐心倾听、及时引导外，市民诉求最终能够及时解决，还需依靠各个政府部门的高效办理。万宁将严格落实涉疫工单办理机制，要求“12345”热线成员单位负责人电话时刻保持畅通，按照工作程序、标准，及时高效办理疫情工单。

在服务好市民诉求同时，市“12345”热线还在疫情期间每天以电话方式快速告知市疫情防控指挥部最近防疫难点、疑点问题，为政府部门完善疫情防控决策提供更多支持。

编辑:符芳菊

审核:陈明思

监制:卓琳植