此次疫情期间，万宁12345热线及各成员单位全体工作人员始终以最高的工作标准要求自己，抓紧抓实抓细各项服务保障工作，以高度热忱的服务态度和高效严谨的业务办理能力换取万宁市民群众的平安、健康。新冠疫情防控形势严峻，各类突发情况时常出现，万宁12345热线及各成员单位工作人员主动作为，化身“服务侠”，积极应对各种问题，第一时间冲锋在前，为万宁市民群众排忧解难。

9月19日9点49分钟，接到东澳镇神州半岛居民吴先生急需购买氯硝西泮和思诺思的求助后，万宁12345热线迅速响应，万宁市住建局联络员刘禄除立即联系万宁市人民医院咨询是否有氯硝西泮和思诺思药品。“得知市医院的氯硝西泮和思诺思已缺货正在补货中的消息后，我马上向12345热线工作交流群进行反馈。”刘禄除告诉记者，在群里反馈后，市行政审批服务局先后发动全市注册的各医疗机构帮忙寻找，远在海口跟班学习的市行政审批服务局党组成员符祥煜在群里看到诉求后，马上联系省人民医院找到氯硝西泮和思诺思两种药，并亲自驱车从海口送到莲花高速路口交给卡口值班人员。刘禄除下午马不停蹄开车“点对点”送到诉求人吴先生手中。

9月21日下午4点20分，在各有关部门的帮助下，药品成功送达万宁，并于当天下午5点20分送到求助者吴先生手中。“真是太感谢你们了，按医嘱我需要长期服用这两种药，不能停药，如果突然停药，会有一些症状的反弹，你们真是雪中送炭呀!”拿到急需的药后，吴先生连连感激。

做好疫情防控工作，快速反应和处置是关键。万宁12345热线作为全市疫情防控工作的“总热线”，始终做到“疫情不断线，疫线有温度”。疫情发生以来，遇到很多市民反映生活工作中遇到的各种问题，如物资保障、交通出行、核酸检测、重症救治、政策咨询、药品配送、快递物流等。作为聚民意、听民声的平台，12345热线工作人员即时即刻将市民反映的问题传达至相关部门，通过微信群及时跟踪统筹市卫健委、市公安局、市旅文局、市教育局等职能部门对主责明确的事项进行直交直办，对于涉及多区域、多部门的一单多派、协调联动，做到直达直通、快处快办、事不过夜。

疫情形势的变化也导致个别时段话务量激增，许多市民打不通电话，难免焦急，反复拨打。对此，万宁12345热线工作人员表示，非常理解市民朋友的心情，也在尽最大的努力提升热线接通率。同时，万宁12345热线温馨提示，如果电话一时无法接通，市民群众还可以通过关注海南12345热线微信平台提交诉求。万宁12345热线会按照同样的标准，快速受理、快速处置，并给予反馈。

记者:梁振玮

编辑:祝一萱

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