万宁市人民政府办公室关于

印发万宁市政务服务“零跑动”改革

实施方案的通知

各镇人民政府，兴隆华侨旅游经济区管委会，市政府直属各单位：

《万宁市政务服务“零跑动”改革实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

                          万宁市人民政府办公室

                            2022年1月18日

（此件主动公开）

万宁市政务服务“零跑动”改革实施方案

为进一步深化“放管服”改革，加快审批服务改革，全面提升我市政务服务能力和水平，优化营商环境，推动政务服务“零跑动”改革，特制定本实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想。

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中、六中全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，坚持新发展理念，坚持推动高质量发展，围绕加快转变政府职能、深化“放管服”改革、持续优化营商环境，强化政务服务流程优化再造、数据共享、新技术应用等推动政务服务“零跑动”改革，全面提升政务服务能力和水平，最大程度利企便民。

（二）基本原则。

坚持需求导向。聚焦企业和群众办事难点堵点问题，顺应企业和群众新要求、新期盼，设计多种“零跑动”服务模式，满足人民群众便捷办事需求。

坚持示范引领。选择与企业和群众生产生活关系密切的重点、高频事项，优先推进“零跑动”，逐步扩大“零跑动”改革事项范围，实现全覆盖。

坚持创新驱动。充分发挥移动互联网泛在、连接、智能等优势，积极运用大数据、区块链、人工智能等技术手段，提升移动政务服务个性化、智慧化水平，全面优化用户体验，推动政务服务事项从“现场好办”直至“掌上好办”转变。

（三）工作目标。

聚焦全市行政许可、行政确认、行政裁决、行政奖励、行政给付、其他行政权力等六类依申请办理的行政权力事项和公共服务事项( 以下简称“6+1”政务服务事项) ，除了法律法规明确规定到场办理和涉密等特殊要求的事项外,原则上全部列入政务服务“零跑动”事项清单。2022年底可办率达到65%以上，可办事项使用率达到60%以上；2023年底可办率进一步提升至80%以上，可办事项使用率提升至70%以上；到2024年底，可办率不少于95%，可办事项使用率不少于80%，基本实现全省办事“零跑动为常态，必须到现场为例外”；到2025年，政务服务“零跑动”事项可办率、可办事项使用率达到营商环境国内一流的目标要求。

二、重点任务

（一）进一步健全政务服务标准体系。

1.深入推进全市政务服务事项标准化。2022年3月底前实现市级和乡镇级政务服务事项标准化工作，推进政务服务事项受理条件、服务对象、所需材料、法定办结时限、办理结果等要素全省统一，达到“全省通办”要求，即同一事项在不同层级、不同区域“无差别受理、同标准办理”。

牵头单位：市政务服务中心。

责任单位：各镇人民政府、兴隆管委会、市直有关单位、省驻万有关单位。

2.着力推进政务服务事项优化再造。按照应精简尽精简、应共享尽共享的原则，集中开展高频政务服务事项“四减两免”（减材料、减时限、减环节、减跑动；凡是政府部门核发的材料，原则上一律免于提交；凡是能够提供电子证照的，原则上一律免于提交实体证照）梳理改造工作，重点聚焦社会保险、健康医疗、交通出行、教育就业、食药安全等个人办事场景以及企业开办变更注销、综合纳税、就业用工等法人办事场景，以各类“零跑动”办理模式为导向，在配合省级有关部门梳理及试点工作任务的同时，加强自主改革创新，2022年至2023年，每年至少完成50个政务服务事项的梳理工作，并向省级有关部门推荐推广使用。

牵头单位：市行政审批服务局。

责任单位：各镇人民政府、兴隆管委会、市直有关单位、省驻万有关单位。

3.梳理公布政务服务“零跑动”事项清单。各单位、各部门以本单位“6+1”政务服务事项为基础，按照“梳理一批、改造一批、公布一批”的原则和全流程网上办、掌上办、自助办、主动办模式，及时汇总形成本单位、本部门“零跑动”事项清单，由市行政审批制度改革工作领导小组办公室汇总核定后，报省行政审批制度改革领导小组办公室统一向社会公布。

牵头单位：市行政审批制度改革工作领导小组办公室。

责任单位：各镇人民政府、兴隆管委会、市直有关单位、省驻万有关单位。

4.优化提升政务服务知识库。2021年3月底前，组织对市12345政府服务热线服务知识库进行更新，将全市高频事项纳入服务知识库进行充实更新，将政务服务专业术语“口语化”“平民化”，完成政务服务事项规范名称、常用称呼（别名）、常见咨询问题等信息梳理与汇总，支撑办事检索和线上线下多渠道咨询。2022年底前，组织对市12345政府服务热线服务知识库进行更新，完成全市“6+1”政务服务事项纳入服务知识库进行充实更新。

牵头单位：市政务服务中心。

责任单位：各镇人民政府、兴隆管委会、市直有关单位、省驻万有关单位。

（二）优化提升“零跑动”服务方式。

5.优化全流程网上办服务。各单位、各部门要积极推进审批服务事项网上办理工作，优化办事体验和服务场景，打造特色服务，引导帮助申请人网上办事，逐年提升“全流程网上办”整体水平。鼓励有条件单位探索推进政务服务事项“省内通办”“区域通办”“跨省通办”。

牵头单位：市行政审批服务局。

责任单位：各镇人民政府、兴隆管委会、市直有关单位、省驻万有关单位。

6.优化掌上办服务。充分发挥移动终端随身携带、智能便捷等特性，持续推进万事通APP平台建设，万事通APP平台建设要以全省政务服务事项“一网通办”工作要求，逐步推动全市政务服务APP及相关公众号整合管理，打造个性化服务站点，接入特色政务服务内容。2022年底前开设政务服务知识库并开发政务服务互动平台，申请人使用手机即可完成事项办理，过程进度掌上可查、服务体验掌上可评。提高办事企业和群众政务服务获取便利度。

牵头单位：市政府数字化转型工作专班办公室。

责任单位：各镇人民政府、兴隆管委会、市直有关单位、省驻万有关单位。

7.优化自助办服务。逐步整合各类单一功能自助终端并提供“24小时不打烊”便利服务，惠及更多申请人自助办理各类高频事项，2024年底前，对全市13个镇（区）全覆盖提供“24小时不打烊”便利服务。

牵头单位：市行政审批服务局。

责任单位：各镇人民政府、兴隆管委会、市直有关单位、省驻万有关单位。

8.优化主动办（帮办、代办）服务。聚焦民生高频、特殊群体服务事项，优化主动办服务，对于能够明确办理条件的福利类事项，如老年优待证办理、各种津贴补贴发放，无需申请人发起申报，一旦条件满足自动完成办理。充分发挥基层网格员、第三方服务代办等“最后一公里”作用，主动上门提供服务。探索推行邮寄办、邮件办服务，丰富政务服务场景。2022年底形成一批具有特色的主动办服务事项清单。

牵头单位：市政府政务服务中心。

责任单位：各镇人民政府、兴隆管委会、市直有关单位、省驻万有关单位。

9.优化综合审批服务。以申请人视角的目标需求为导向，将两个以上的办事服务或两个以上部门的系统、数据、人员相互协同方式，为企业和群众提供多事项、跨部门的集成服务，加强“一件事一次办”改革、“一业一证”改革和多审合一改革，实现“一次告知”“一表申请”“一套材料”“一口受理”“一网审批”“一窗发证”“一体管理”。到2021年3月底，努力实现与企业和群众生活密切相关的30个高频政务服务综合服务，进一步优化流程、规范服务、方便群众。

牵头单位：市行政审批服务局。

责任单位：各镇人民政府、兴隆管委会、市直有关单位、省驻万有关单位。

（三）扎实推动线上线下高质量融合发展。

10.完善线上线下“一窗受理”运行机制。认真落实《海南省审批服务综合窗口受理制改革实施方案》（琼府〔2019〕17号），进一步完善“在线咨询、网上申请、综窗受理、分类审批、统一出件、邮寄送达”模式，建立“未办成事”综合窗口协调服务机制，切实帮助人民群众解决堵点难点问题。线上线下综合窗口统一设置在市政务服务大厅，综合窗口服务人员要承担做好系统流转、纸质材料送达、办事结果交接等方面工作。

牵头单位：市行政审批服务局。

责任单位：各镇人民政府、兴隆管委会、市直有关单位、省驻万有关单位。

11.强化线上线下综合服务兜底功能。充分发挥各级政务大厅综合咨询窗口服务作用，主动帮助、正确引导申请人通过线上渠道办理政务服务事项。保留必要的线下服务窗口，审批服务部门不得以提供线上服务为由，排斥或拒绝企业和群众自主选择线下服务，特别是对于老年人、残疾人等服务对象，要主动耐心帮助申请人完成事项办理，提高群众办事满意度。

牵头单位：市政府政务服务中心。

责任单位：各镇人民政府、兴隆管委会、市公安局、市税务局、市人社局、市社保中心。

12.推广免费邮寄服务。建立健全免费服务服务机制，按照审批服务结果免费邮寄、办理材料到付均可办的服务标准，2022年率先实现600项审批服务事项办理结果免费邮寄、办理材料到付服务，2024年实现全市“6+1”政务服务事项均可提供办理结果免费邮寄、办理材料到付服务。

牵头单位：市行政审批服务局。

责任单位：各镇人民政府、兴隆管委会、市直有关单位、省驻万有关单位。

（四）强化信息化技术支撑。

13.加强政务服务数据化改革。深化AI（人工智能）相关技术在传统审批业务中的应用，探索开发无人干扰智能审批，2023年底前实现上线100个无人干扰智能审批事项。

牵头单位：市政府数据化转型工作专班办公室。

责任单位：各镇人民政府、兴隆管委会、市直有关单位、省驻万有关单位。

14.落实好省级有关信息化改革业务。配合做好省级改革试点和工作梳理，推广全省统一政务服务平台应用，落实电子印章应用及政务服务电子文件的归档和管理推广工作，做好审批服务电子证照采集和数据精准共享。

牵头单位：市政府数据化转型工作专班办公室。

责任单位：各镇人民政府、兴隆管委会、市直有关单位、省驻万有关单位。

三、保障措施

（一）加强组织领导。市行政审批制度改革工作领导小组办公室负责牵头统筹推进政务服务“零跑动”改革，对接省级有关部门的督查考核工作。市政府数据化转型工作专班办公室牵头负责全市“6+1”政务服务事项管理工作，统筹协调政务服务“零跑动”改革中的审批服务流程优化再造、全流程网办、“一网通办”、综合窗口受理、多部门审批服务联动等具体事项，加强对各单位、各部门的系统应用指导和监督检查工作。各单位、各部门主要负责人作为第一责任人，要切实加强组织领导，亲自部署、亲自把关，确保政务服务“零跑动”改革工作取得实效。

（二）加强工作协同。牵头部门要加强统筹、组织、协调，责任部门要主动参与、积极配合，要结合各自实际，紧贴企业和群众需求，以“一枚印章管审批”为抓手锐意改革创新，积极探索政务服务“零跑动”的实践经验、典型经验、可复制推广经验，发挥示范引领作用。

（三）保障工作经费。市财政局要加强对全市政务服务“零跑动”改革和政务信息化建设所需经费的统筹保障，保障自助终端设备采购及运维、免费邮寄业务合作、信息化系统开发应用等相关费用。

（四）强化监督考核。市行政审批制度改革工作领导小组办公室要建立政务服务“体验员”“观察员”制度，形成发现问题、解决问题、整改回访的长效机制，引入多方力量，构建体验、评价、反馈、整改、监督全流程的政务服务自查自纠工作闭环。加强对全市政务服务“零跑动”改革工作的考评、督查，将各单位、各部门政务服务“零跑动”改革工作落实情况纳入全市营商环境考核中，每月通报工作进展情况，对不认真履行职责、工作明显滞后的单位予以通报，对消极懈怠、未按时完成任务的单位实行约谈问责。

（五）做好宣传引导。各部门要充分利用报纸、电视、互联网和新媒体广泛宣传政务服务“零跑动”改革成果，及时准确发布改革信息和政策法规解读，正确引导社会预期，积极回应社会关切，营造良好氛围。