万府办〔2025〕11号

万宁市人民政府办公室

关于印发万宁市2025年旅游服务质量

提升年工作方案的通知

各镇人民政府，兴隆华侨旅游经济区管委会，市政府直属有关单位：

《万宁市2025年旅游服务质量提升年工作方案》已经十六届市政府第81次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真组织实施。

万宁市人民政府办公室

2025年7月18日

（此件正文主动公开；附件不公开）

万宁市2025年旅游服务质量提升年工作方案

为贯彻落实省委省政府关于旅游业高质量发展的决策部署和省建设国际旅游消费中心和旅游市场整治领导小组印发的《海南旅游服务质量提升年工作方案》，解决万宁旅游服务质量方面存在的问题，打赢旅游服务质量提升“翻身仗”,全面提升万宁旅游服务质量和形象，组织实施旅游服务质量提升十大行动。

一、旅游服务标准化提升行动

（一）推进旅游标准化的推广和升级。围绕“吃住行游购娱”六大要素制定和推广行业标准，制定、完善和实施住宿行业退订退费、网红电动车管理、新业态水上运动备案标准等团体标准。加强旅游业国家标准、行业标准和地方标准的宣传、实施和监督，引导旅游企业建立健全ISO质量管理体系，创新旅游服务质量管理模式；推行旅游企业“首席质量官”“标杆服务员”“好差评”制度，引导涉旅企业对照行业优质服务标准规范，作出自我评估和公开承诺。建立涉旅企业优质服务案例库，对获选单位将在各大OTA平台引流扶持，定期遴选发布典型案例。对贯标执行不到位的涉旅企业由职能部门建立通报机制，对照评定标准，按规定给予降级、摘星、摘牌等处理。

二、旅游诚信体系建设提升行动

（二）深化旅游诚信体系建设。运用“放心消费在海南”“海南放心游”平台深入推进“三个一”（一户一码、一秤一员、一业一标）+云监管+“红黄牌”信用监管模式在涉旅领域全覆盖。开展涉旅行业信用分级分类监管，推进涉旅经营主体“红黑榜”和失信主体认定。

三、旅游公共服务保障提升行动

（三）完善旅游管理机制。参照省建设国际旅游消费中心和旅游市场整治领导小组工作机制，构建万宁市旅游市场环境综合整治工作专班领导及协作机制。建立假日旅游工作指挥协调机制，由市主要领导担任市级假日旅游工作指挥协调机制协调人，在春节、“五一”、国庆等重要节假日期间，统筹指导相关部门共同做好假日旅游工作。建立市领导驻点景区景点、网红打卡点工作机制，重要节假日期间，客流量比较集中的景区景点由市政府领导率工作组驻点，做好客流疏导、服务保障、应急处置等工作。

（四）加强公共服务设施建设。进一步推进万宁市海陆空公共安全监管综合服务平台建设，将全市涉水、涉空企业全部纳入平台管理，加强与省旅文厅等上级部门沟通，争取资金支持将平台升级为省级平台，并寻求打通与海南省综合监管平台及酷游海南平台功能的衔接。做好环岛旅游公路万宁段及“一中心三基地”的配套设施建设，更新完善沿线交通标识标牌、公共厕所、旅游驿站、加油站、充电桩、停车场、遮阳清凉场所、观景台、餐饮服务、特色打卡点、绿色骑行道等布局；提升环岛旅游公路万宁段及“一中心三基地”商业配套设施水平，推动日月湾湾区升级改造提升，推进文体商旅融合发展。做好公共基础设施适老化改造，进一步做好无障碍设施建设。在景区、酒店及周边按照相应等级配置停车场等配套设施，对不符合标准的场所，按要求降低或取消相应等级。鼓励政府机关、事业单位在法定节假日、重大节庆活动期间免费开放内部停车场。合理划定游泳区、非游泳区、危险区域范围，张贴安全提示及警示标语，配备岸巡人员，做好公共沙滩广播媒体服务和监控服务。实施“轻松游”暖心服务，在全市动车站、酒店、民宿等推广实施游客行李寄存、托运服务。

（五）优化旅游交通体系。配合省旅文厅加快日月湾互通改造工程项目建设，加快推进日月逐浪驿站连接道路工程（二期）项目建设；提升环岛旅游公路万宁段及“一中心三基地”等重点区域通行效能。增加我市区间车、租赁车、网约车供给，开展旅游旺季景区和景区之间、景区与酒店之间交通畅通工程，提高10月至次年4月旅游旺季期间短途旅游公共交通的覆盖率和便利性。优化景区、度假区内部交通体系，合理安排摆渡车辆数量和频次，减少游客候车时间，游客等候时间不超20分钟，超过20分钟必须及时采取客流疏导措施。加强动车站等城市重点道路及日月湾等重点湾区内部道路交通秩序管理，旅游旺季增派交通警力，做好交通疏导。

（六）提升旅游环境卫生水平。加强环岛旅游公路万宁段及“一中心三基地”等重点区域驿站、海滨沙滩、网红打卡点等环境卫生治理，积极发动志愿者、游客参与沙滩垃圾卫生治理工作；持续实施“厕所革命”,在游客聚集区规划设立智能化公共厕所，在旅游景区、乡村旅游点、共享农庄、休闲街区等重点场所推动旅游厕所建设。各旅游服务接待场所严格落实国家标准、行业标准要求，配齐环境治理设施，职能部门不定期开展检查评估，对达不到国家标准和行业标准的经营主体按规定取消或降低其相应的等级。

四、国际化服务能力提升行动

（七）加强公共场所外语标识标牌建设。在4A级以上旅游景区、高星级酒店和民宿、动车站等重点场所采用多语言对照、创新图形符号建设外语标识标牌，配备智能化外语解说系统。

（八）提升外籍人员在万宁旅游便利化服务水平。优化货币兑换、移动支付、通信上网、交通、文旅等业务办理和咨询功能。在重点景区、游客服务中心、酒店等公共服务场所推广翻译机、翻译耳机，提供翻译设备租赁服务；通过开发外语版本或集成服务等方式，提升外国人乘坐网约车便利化水平。

（九）开展文旅交流以学习先进经验。加强与印尼等东盟国家在旅游领域的对接合作，促进双方旅行团的交流互访，认真学习借鉴东盟旅游中心城市的先进经验和成功做法，立足本地实际，坚持培育和沉淀自身特色优势，努力开创我市旅游业高质量发展新局面。

五、旅游投诉舆情应急处置提升行动

（十）提升旅游投诉处置效能。健全旅游投诉快速处理和评价机制，充分发挥12345热线和海南放心游平台作用，多渠道化解旅游纠纷，提升旅游投诉处理效率。健全完善旅游投诉纠纷涉嫌违法违规案件“诉转案”机制、做好行政执法与刑事司法相衔接工作，加大对违法行为的打击力度。定期发布旅游纠纷典型案例，开展“以案释法”,依法依规保障游客合法权益。

（十一）提升涉旅舆情处置效能。建立分级分类涉旅舆情处置机制，按照省《涉旅舆情联动处置工作机制》要求,加强全市各部门与省相关部门的联动机制建设，提升我市媒介素养和舆情应对水平，健全督办问责机制，落实舆情处置经营者主体责任和属地管理责任。公安部门针对编造不实信息、散布谣言、恶意炒作等行为，集中开展“涉旅不实网络信息清理整治”专项行动。成立由市主要领导担任总指挥的涉旅网络舆情应急处置领导小组，统筹我市涉旅网络舆情处置。与主流媒体建立良好的合作关系，积极宣传旅游行业的亮点和成绩，展示旅游行业良好形象。

六、从业人员服务素质提升行动

（十二）加强从业人员队伍建设。深入开展旅行社、导游、景区、酒店、出租车（网约车）、沙滩救生员等行业人才队伍建设。加强旅行社队伍服务规范、旅游产品设计、市场营销、安全风险防控等专业培训；积极配合省相关部门开展中级、高级、特级导游、金牌导游培训、培育，加快培养小语种导游队伍；开展景区队伍在服务规范、导览技能、安全应急处理、环境治理、市场营销等提升培训；开展出租车（网约车）驾驶员队伍服务规范、安全驾驶、应急保障、合规运营专业培训；配合省相关部门开展沙滩安全员水上安全、救生技能、安全巡逻等职业技能培训。积极配合省相关部门通过“最美旅游人选树活动”大力宣传旅游行业甘于奉献、勇于创新、争创一流的先进典型。

（十三）以赛促训提升服务水平。配合省旅文部门办好全省导游大赛、全省星级饭店从业人员服务技能竞赛、全省红色旅游五好讲解员选拔，积极发动我市旅游从业人员参加全国性质的导游大赛、讲解员大赛、旅游饭店服务技能竞赛。配合省旅文部门常态化组织开展旅游行业企事业单位员工外语和服务技能大比武，切实提高行业国际化服务水平。

（十四）配合打造特色“微笑海南”服务品牌。配合省相关部门打造“微笑海南”服务品牌，构建“4P”旅游服务规范，即Public（服务大众）、Professional（专业精湛）、Passiona1（充满激情）和Perfect（追求完美）,推进将微笑服务融入旅游服务全过程。推广“微笑海南”小程序，推行从业人员一人一码，方便游客进行评价。探索对餐饮、星级饭店一线从业人员通过游客打赏、积分奖励、“好差评”等方式进行激励。

七、旅游服务智慧化提升行动

（十五）智慧赋能万宁旅游。积极落实酷游海南平台的推广使用，通过平台建设一批智慧景区、智慧酒店、智慧餐厅、智慧商店。依托“一网通办”“一网监管”,推广全国旅游监管服务平台、旅游电子合同、海南省旅游电子行程监管服务平台使用覆盖率，实现精准监管和分类监管。实施旅行社电子合同、团队运行、导游委派、车辆调度、游客信息、组合保险等数字化管理。

（十六）开展旅游质量监测评价。建立优质旅游服务商名录，利用酷游海南平台，实现旅游服务质量数据测评、归集和共享，依法依规对优质服务商在财税政策、官方合作优先权等方面提供支持。

八、旅游服务品牌提升行动

（十七）打造趣游万宁景区品牌。积极促进兴隆热带植物园景区由4A向5A升级，巴厘村景区由3A向4A升级，并结合资源特点与发展实际，提前规划泰国村、印尼村、越南村等特色景区后续开发，打造文旅新亮点。研究制定兴隆热带花园景区整改措施，力争景区复牌4A资质。利用万宁历史文化、革命文化、海洋文化、侨乡文化推出一批各具特色的非遗产品、旅游演艺产品、康养旅游产品，打造沉浸式旅游项目。不断推进景区迭代升级，开展景区内游乐设施、演艺设备等升级改造，推动电瓶车等旅游装备更新，为游客提供更高品质的旅游体验。

（十八）打造舒居万宁住宿品牌。推动酒店、民宿等住宿业提质扩容，打造以星级旅游饭店、特色主题酒店、特色主题民宿为引领的住宿业品牌体系，并积极引导纳统。推动各景区周边的酒店等住宿设施进行装修改造和升级换代，持续优化提升整体旅游服务质量和旅游环境水平，确保环境干净整洁卫生，为游客提供高标准、规范化的服务，推动挂牌老年康养酒店、民宿。指导住宿企业融合历史文化、革命文化、海洋文化、侨乡文化等元素，对酒店风格进行微改造，建设一批文化主题酒店。

（十九）打造享购万宁消费品牌。加快王府井等旅游商品售卖中心建设，促进旅游商品补链延链，形成集“研发、设计、生产、销售”为一体的旅游商品链条；积极配合省相关部门培育免税购物消费新模式，引导企业参与线上线下全球销售。

（二十）打造琼岛佳肴餐饮品牌。积极落实海南省餐饮发展行动方案，鼓励东山羊、和乐蟹、后安粉汤等万宁特色餐饮，讲好万宁“美食故事”。加快美食街区创建，丰富万宁美食地图。全面实施“互联网+明厨亮灶”工作，倡导“光盘行动”,引导绿色餐饮消费新风尚。

九、旅游经营秩序提升行动

（二十一）规范旅行社经营行为。持续深入旅游领域违法违规行为整治，对未经许可经营旅行社业务、包厢购物、算命购物、问诊购物、强迫消费、欺客宰客、“黑社”“黑导游”等旅游乱象开展“清零”行动；查处一批严重扰乱市场秩序的违法违规行为，定期发布整治旅游市场秩序的典型案例，支持媒体曝光一批影响行业形象的旅游企业和从业人员。

（二十二）加强淡旺季旅游市场价格监管。加大春节、国庆等重要节假日旅游市场价格监管力度，避免酒店、餐饮等行业价格无序上涨。酒店客房价格在主要节假日、重大活动期间，依法实行政府指导价管理；旅游经营主体提供的服务要质价相符。建立价格监测机制，对旅游市场价格实时监测，发现异常及时干预。价格主管部门在旅游旺季期间严厉打击不明码标价、价格欺诈等违法行为。

（二十三）大力整治各湾区水上运动消费市场。实施好《海南省潜水经营管理办法》,重点整治“黑潜水点”“黑冲浪点”“黑经营摩托艇点”等水上运动消费市场乱象。加大对日月湾、神州半岛、燕子洞等重点海湾景区的管理整治力度，加强公安、市场监管等部门的协调联动，建立协同工作机制，确保整治措施落实到位，提升综合管理水平。严厉打击强买强卖、无资质经营潜水业务、无资质经营冲浪业务、诱导或强迫游客二次消费、非法拉客等违法违规行为；开展在加井岛、洲仔岛、大洲岛等海域珊瑚礁保护区内潜水活动常态化监管；利用无人机、电子围栏、监控设备等科技手段加强执法监测。

（二十四）持续开展交通秩序专项治理。开展重大节假日和旅游旺季旅游景区及“一中心三基地”等重点区域交通秩序专项整治，打击出租汽车、网约车、旅游客运包车非法营运、拒载、绕路多收费及出租车司机与不法商家勾结诱导、强迫、欺骗游客消费等违法违规行为。

（二十五）发挥社会协同治理效能。深入推进旅游行业组织赋权赋能，将等级评定、培训、招商引资、宣传营销等工作逐步委托行业组织开展，发挥市旅游促进会、市水上运动协会在服务质量、风险管理、招商引资、宣传营销、教育培训、品牌维护等方面的职能作用。成立旅文行业志愿者服务队伍，常态化开展旅游咨询、法律咨询、引导帮助等志愿服务。

十、旅游安全管理提升行动

（二十六）提升安全管理和应急处置能力。积极宣贯并严格落实《海南省旅文行业重大风险隐患判定标准》《极端天气关闭旅游景区工作指引》等省安全管理文件精神。在游客易聚集的公共海域设立安全警示牌，通过推送安全提示短信、无人机巡逻等方式适时进行安全警示。针对环岛旅游公路万宁段的山区公路、临水临崖路段等高风险区域，加强安全风险提示和隐患排查，在游客易聚集的网红路段、事故多发路段设立“应急微站”,配备破窗器、灭火器等设备，培训导游、司机成为第一响应人。各涉旅场所规范建设微型消防站等安全设施，有条件的涉旅场所可申请设置医务室。鼓励高风险旅游项目经营者为消费者购买意外保险。

附件：任务分工表